为切实保障放心长伴消费、维权长伴生活，姜堰区市场监管局经过前期遴选，将一批理念新、文化新、管理佳的26家商企单位确定为消费维权服务站并授牌，旨在更好地适应市场营商发展和消费维权需求，助力消费维权工作更精准、更全面、更高效。
12315消费维权服务站名单
12315消费维权服务站基本要求
一个相对固定的场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度。
标识标志牌应悬挂在经营场所的显著位置，内容应载有“消费维权服务站”的名称、工作人员的姓名、照片、联系电话以及受理消费者申诉举报的统一电话号码，即12315号码和本单位的投诉电话。同时，还应标明辖区市场监管分局责任监管执法人员的姓名、照片和联系电话。
12315消费维权服务站职责
1.受理、处理消费者的咨询，向消费者提供消费信息服务；受理、处理消费者的建议和意见，不断提高商品和服务质量。
2.受理、处理消费者与本单位的消费纠纷，并做好相应记录。
3.向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规。
4.对消费者投诉集中的问题以及涉及本单位的重大、紧急消费纠纷事件，及时向市场监管等有关部门反映。
5.定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律。
6.配合市场监管部门开展对消费维权服务站处理消费投诉案件的回访和检查。
7.建立、健全消费纠纷和解与消费侵权赔偿制度、商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市等制度，积极参加无理由退货承诺活动。
8.协助检查企业的商品质量、包装、标识、宣传、广告等是否符合国家法律法规的规定，防止损害消费者权益的违法行为发生。
9.处理市场监管部门交办的其他消费维权工作。
12315消费维权服务站工作规程
一、咨询、建议、意见的受理和处理
1.消费维权服务站受理消费者关于商品知识和信息的咨询、有关服务问题的咨询以及其他与维护消费者合法权益有关问题的咨询，并受理消费者关于商品质量、改善服务以及其他与维护消费者合法权益有关的建议和意见。
2.工作人员接受咨询和建议意见时，应热情有礼，使用文明规范语言。
3.消费维权服务站受理咨询，能直接答复的，应详细解答；不能直接答复的，在核实、了解后明确回复。
4.消费维权服务站受理建议和意见，应认真进行研究，拟出切实可行的方案提供给所在企业，推动企业提高产品质量和改善售后服务。
二、消费投诉的受理和处理
1.受理。认真登记消费者的投诉，并填写《消费维权服务站消费投诉登记表》。对消费投诉反映的事关社会稳定和人民群众生命、财产安全的突发事件、重大事件，消费维权服务站应立即向所在地市场监管局报告。
2.处理。耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，通过诚恳协商，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者可以向市场监管部门等有关部门投诉。接到市场监管局交办的消费投诉，应当自受理之日起5个工作日内进行调解处理，并将处理结果回复投诉人和交办部门；到期仍无法达成调解一致意见，应向投诉人和交办部门说明情况。
3.审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。
4.反馈。对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。
5.归档。消费者投诉处理完毕后，将《消费维权服务站消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿》，并及时归档，妥善保存。同时，认真填写《消费维权服务站受理和处理消费者投诉情况汇总表》，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区市场监管部门。（陈燕华）
编辑：陈玉霞
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