12345热线是政府了解群众诉求、倾听群众意愿的重要渠道。海陵区牢固树立以人民为中心的发展思想，不断创新工作机制、完善工作流程，着力解决群众痛点难点堵点问题，真正做到听民声、汇民意、集民智、解民忧。
健全机制增实效。严格遵守“按时办、高效办”工作要求，不断优化热线运行工作机制和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求得到及时处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。同时，加强部门之间的协调配合，转办部门和处办单位要加强联系，积极沟通、统筹协调，逐步形成上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线工作格局，切实解决群众生活中的难点问题。打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，提供“7×24小时”全天候人工服务，全面提升群众的满意率和获得感，真正将12345政府热线打造成凝聚群众、团结群众、服务群众的桥梁纽带。
民生问题有落实。针对民生热点来信，12345热线平台迅速提高办理工作的及时率、办结率、满意率，确保群众的合法、合理诉求，依法依规办，合情合理办，努力提高办理的速度和质量，真正做到“事事有回音、件件有落实”。2020年四季度，泰州市12345平台海陵区诉求量43584件，其中电话诉求41886件，微信、智慧城市、网站全媒体渠道诉求1207件，其他途径诉求490件。住房保障类民生热线问题累计9530件，其他诉求分别是：城市管理4048件、民生服务2847件、交通出行3215件。同时，通过对大数据深度分析，找准热点问题和痛点问题的症结所在，提前做出判断预警，把接诉即办转为未诉先办，实现12345热线与民生大数据融合，全面提升人民群众办事效率和政府社会治理能力。
涉企诉求及时办。12345政务热线是群众冷暖的晴雨表，也是营商环境的体检单。该区将12345政府热线工作纳入全区高质量跨越发展考核和营商环境建设内容。结合涉企类诉情实际，在做好诉求办理工单四个环节的基础上，又建立了涉企诉情回复反馈机制，每周对重要涉企诉求做好整理汇总，为“放管服”改革提供参考。2020年，区12345热线平台认真梳理分析企业设立及发展过程中遇到的政务服务瓶颈等方面的意见建议，共推送50多件重点涉企诉情处置情况，架起政企沟通桥梁，助力企业驶入发展快车道。
编辑：陈玉霞
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